Zomerblog 5: Betty Sietsma

“Mevrouw, kunt u mij even helpen met die steun?”De man aan de balie zit in een elektrische rolstoel en geeft met zijn schuin naar achter bewegende hoofd aan wat hij bedoelt. “Ik ben iets te snel vertrokken waardoor ze op de afdeling mijn hoofdsteun niet hebben kunnen instellen”. Even denk ik nog: help, straks doe ik iets verkeerd! Maar meneer stelt me gerust: ”Je hoeft alleen maar aan die vleugelmoer aan de stang achter mijn hoofd te draaien”. In een paar tellen is het gepiept en de man kan weer verder. Hij wil nog even een kijkje nemen bij ‘onze’ kunstexpositie. Ziezo, ik heb weer iemand kunnen helpen.

Ik zet een streepje op het registratieformulier. Dat streepje staat model voor een zee aan kleine voorvallen bij het Informatiepunt, blijkbaar een onzichtbaar fenomeen. Met het registratieformulier willen wij dit zichtbaarder maken. Veel mensen hebben namelijk geen idee dat Nij Smellinghe beschikt over een groep vrijwilligers die al jaren klaar staat om patiënt en bezoeker wegwijs te maken. Letterlijk en figuurlijk zijn wij het Informatiepunt.

Je kunt ons vinden tegenover de receptie bij de hoofdingang en bij de receptie van de poliklinieken. Iedere werkdag van 8.30 tot 16.30 uur zijn we present, ieder met een eigen vaste taak naast de algemene werkzaamheden aan de balie. Deze taken variëren van tijdschriften verspreiden door het hele ziekenhuis en de verzorging van het foldermateriaal tot het organiseren van themaweken en kunstexposities. De naam zegt het eigenlijk al: het Informatiepunt voorziet in informatiemateriaal in de ruimste zin van het woord.

Zo is ook vandaag mijn dag weer gevuld met uiteenlopende taken. Het eerste wat ik doe als ik om 8.30 uur aankom in het kantoortje van het Informatiepunt is de balie startklaar maken: computer opstarten, telefoon in de aanslag en een registratieformulier klaarleggen. Die is nodig om vast te leggen wat voor soort contacten er op een dag zijn. Inmiddels checkt collega Piety de thematafel in de hal. Liggen er nog genoeg folders? Onder het genot van een kopje koffie overleggen we wie aan welke balie gaat werken en de infomailbox voor haar rekening neemt. De infomailbox bevat allerlei soorten ongeadresseerde e-mailberichten: afspraken die worden afgezegd, verhuisberichten, informatie over symposia en ga zo maar door. Aan ons de taak om de mails door te sturen naar de betreffende afdelingen.

De telefoon gaat: een meneer wil weten hoe hij als diabetespatiënt aan het zogenaamde koolhydratengrammenboekje komt. Een handige brochure die hij van iemand heeft geleend, maar die weer terug moet naar de eigenaar. Meneer wil graag zelf zo’n boekje hebben. Ik heb nog geen idee wat hij precies bedoelt, maar beloof dat ik op onderzoek uitga en hem terug zal bellen. Dat is een streepje bij ‘Informatie verstrekken’.

Tijd om aan de slag te gaan. Piety is al vertrokken naar de balie bij de receptie van de Polikliniek. We hebben afgesproken dat zij de infomail voor haar rekening neemt. Nog even check ik de logboeken, om aan de weet te komen wat er zoal de revue is gepasseerd in de voorgaande dagen. Dé manier om elkaar op de hoogte te houden en om elkaar door te geven waar we op moeten letten.

9.30 uur: bij de post zit een grote doos met daarin het bestelde actiepakket voor de Week van de Alfabetisering. Deze vindt plaats van 9 tot 15 september. Tijdens die week leggen we het actiemateriaal op de thematafel om aandacht te vragen voor de aanpak van laaggeletterdheid. Denk je eens in wat het betekent om ingewikkelde informatie te krijgen als je niet goed kunt lezen! Een brief van de arts, een instructieve folder of een bijsluiter van medicatie is lang niet voor iedereen gemakkelijk te begrijpen..

Iets na 10.00 uur krijg ik een mevrouw aan de lijn die graag telefonisch een afspraak wil maken, maar de desbetreffende polikliniek niet kan bereiken. Momenteel kan alleen op beperkte uren telefonisch een afspraak gemaakt worden. Dat het antwoordbandje suggereert dat de afspraak via de website gemaakt kan worden, vindt de mevrouw maar niks. Alsof iedereen weet hoe dat moet en over een computer beschikt! Helaas voor haar is de realiteit dat we met zijn allen geacht worden over voldoende digitale vaardigheden te beschikken. Gelukkig helpt het al dat ze haar gram kwijt kan. Bij de betreffende polikliniek informeer ik nog even hoe het precies zit en daarna kan ik de dame in kwestie vertellen hoe te handelen. Ik vraag me nog wel af of dit een streepje wordt bij ‘Klachten’ of bij ‘Informatie verstrekken’.

Weer een telefoontje: een ouder echtpaar geeft aan dat het niet lukt om de medische gegevens van meneer (85) op te vragen via Mijn Nij Smellinghe. Je denkt misschien te snel dat zo’n bejaard koppel geen weet heeft van de digitale manieren om dat voor elkaar te krijgen, maar niets is minder waar. Meneer heeft zelfs een DigiD app op zijn smartphone! Even later meldt het paar zich aan de balie en gelukkig kan ik hen op weg helpen. Blijkbaar had meneer ergens een stapje overgeslagen, maar verder lukt het hem prima om aan zijn gegevens te komen.  Ik zet een registratiestreepje bij het kopje ‘Mijn Nij smellinghe’.

Ondertussen staat er een mevrouw met haar dochtertje aan de balie. Zij vraagt wat de zuil “Dupp jij al” inhoudt. Ik vertel haar over de mogelijkheid om digitaal medische gegevens uit te wisselen met je arts. Ook geef ik haar een stapeltje infokaarten van de zuil mee en voor haar dochtertje een Dokter Duppkaart om in te kleuren.

Nog één uurtje te gaan en dan zit de dienst er alweer op. Piety is weer terug en nu is het mijn beurt om even op stap te gaan. Ik wil weten hoe het zit met dat koolhydratengrammenboekje (ook een prachtig woord voor galgje) en besluit mijn geluk te beproeven bij de diabetesverpleegkundigen. Bingo! Zij hebben het boekje op voorraad en ik mag natuurlijk een exemplaar mee om naar de meneer te sturen die hierom vroeg. Hij is heel blij: geweldig, wat een service!

Om 12.30 uur: wisseling van de wacht en de collega’s van de middagdienst melden zich. Het kleine kantoortje van het Informatiepunt is ineens tjokvol. Piety en ik dragen de taken over. Tijd om het mooie weer op te zoeken!